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一、 出色的服务态度、优质的服务理念


你能代表你的公司和团队吗？
自信是职业形象的开始
职业化态度：态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声，问有答声，走有送声
案例分析



二、从认知到认可：沟通给我们带来的帮助


 沟通的定义
 沟通给企业带来的好处
 精彩沟通的前提



三、有效沟通第一招：如何学会“说”


学沟通，先从赞美开始
练习：你会赞美客户吗？
沟通失败的原因、影响沟通的因素
梳理工作中需要表达的内容与案例，并做表达技巧的演练
说服客户达成目的的四步曲
拒绝客户的技巧与方法



四、有效沟通第二招：如何学会“听”


聆听的五个层次
聆听的原则（模拟演练）
强化倾听技巧的九个步骤
倾听中避免使用的语言
从倾听中感受客户的愿望与期望


五、有效沟通第三招：如何学会“问”
如何提问？需求的了解（提炼工作岗位中最有效的提问）
如何从肢体语言中了解客户需求
主动沟通的五个步骤：
——阐述观点
——描述细节
——信息转化
——处理异议
——达成协议