模块一：服务意识的认知及职业心态 + 职业形象服饰及丝巾标准化 + 营业大厅6S管理
一、银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们？
3、银行客户基本需要与个性化需要分析 
4、银行客户的消费心理分析


二、银行优质客户服务
1、什么是服务？
2优质客户服务准则
3银行优质服务的流程
4银行优质服务标准与规范


三、职业形象服饰及丝巾标准化
一、银行标准的职业形象
（一）男士
1.仪容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表
（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
（二）女士
1．仪容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
2.仪表
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
（7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。


四、营业大厅5S管理
（1）5S管理的概念
（2）营业大厅5S管理要点


【重点】 模块二：标准服务仪态 + 柜台规范服务流程七步法 + 我行职业化服务标准用语
一、标准的礼仪形态（训练）
（1）表情
（2）站姿
（3）坐姿
（4）蹲姿
（5）行姿
（6）手势


二、柜台服务七步法（七步骤分解及相关案例）
（1）站相迎
（2）笑相问
（3）礼貌接
（4）及时办
（5）巧推荐
（6）提醒递
（7）目相送


三、我行职业化服务标准用语
（主要参照北部湾银行的服务用语，并贯穿于服务流程中）
模块三：柜台规范服务流程七步法（操练）+ 晨会的运营
一、每个柜台人员都要熟练做到银行服务七步法的流程
二、晨会的运营
（1）晨会经营的意义及目的
（2）晨会经营组的建立
（3）晨会运作流程
（4）晨会操作要点
（5）一周晨会行事历的安排
（6）特色晨会的经营


模块四：异议处理 + 项目考核（现场考核）
一、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
（1）顾客心理分析
（2）顾客投诉的处理技巧
（3）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
（4）顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（5）顾客抱怨投诉处理技巧：
（6）顾客抱怨投诉处理细节
（7）顾客的性格分析及处理技巧


二、现场考核
（1）服务动作
（2）服务语言
（3）服务流程