单元一：道篇—将心比心、换位思考


一、 客户投诉原因深入分析

1、 客户满意与投诉分析模型
2、 导致客户不满意的五大差距
3、 客户集中投诉的主要类型。
中间业务
制度流程
产品收费
服务品质
……
二、 客户投诉的类型与需求
投诉客户的感性要求
投诉客户的理性要求
恶意投诉客户的处理方式
三、 关于投诉处理的前题假设
地图不等于彊域
一个人不能改变另一个人
动机不会有错，只是行为出现了问题
沟通的效果比道理更重要
重复同样的做法，只会得到同样的结果
讲授、案例分析、分组讨论 3小时
单元二：术篇—工欲善其事、必先利其器


第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责
1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战
2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位
3、网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法
4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状
5、团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导
第三章：营业现场管理与督导
1、银行服务流程的标准化管理
1）现代商业银行服务的意义
2）客户服务的金三角
3）优质服务的各岗位操作规范
4）优质服务各岗位标准服务用语
5）临柜标准化服务运用案例
6）银行网点优质服务管理流程与方法
2、银行营销流程的标准化管理
1）各岗位主动服务营销流程图说明
2）各岗位主动服务营销操作方式
3）各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
3、营业厅环境6S标准化管理
1）6S管理的概念与规范
2）营业大厅6S管理要点
3）国内银行6S管理案例分析与点评
4、现场管理标准化
1）晨会组织与经营
2）每日巡检制度
3）神秘客户制度
4）内部巡视制度
第四章：网点营销组织与营销管理
第一节、员工激励与士气管理
1、什么是激励？
2、员工激励的误区
1）员工士气低落的表现
2）员工士气为什么会低落
3）员工激励的常见错误观念
3、员工激励的四个挑战
4、激发员工工作干劲的途径：
1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析
2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）
3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）
4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）
5）不断给予员工期许和信任（期望理论）
6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）
第二节、网点发展需要重点把握和关注的问题
1、了解你的客户
2、了解你的产品
1）资产业务的发展举足轻重
2）负债业务是银行业务的基石
3）中间业务是绩效增长的希望所在
3、了解你的竞争力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才
第三节、主动服务营销概述
1、营销目标的设定
1）市场定位
2）稀缺资源
3）服务分层
2、单打独斗的模式Vs团队协作配合模式
3、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销
4、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
5、四种客户类型判断方法与技巧
6、四种不同类型的理财客户心理分析
7、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
8、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1）投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择
2）银行卡的营销卖点分析
3）网银、短信产品的营销卖点分析
4）客户开发与产品营销流程
a) 访问准备
b) 接触客户与客户商谈
c) 推荐产品
d) 处理异议
e) 促成交易
f) 售后服务
5）客户维护与客户关系管理
第五章：客户投诉处理与危机管理
1、认识客户抱怨与投诉
2、客户投诉对我们的影响
3、投诉处理流程、步骤、标准
1）投诉处理流程
2）投诉处理流程图说明
3）投诉处理场景情景化应答标准
4、挽留客户流程、步骤、标准
1）挽留客户流程
2）挽留客户流程图说明
3）挽留客户场景情景化应答标准
4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------
5、银行公共危机事件剖析及预防
第六章：商业银行风险管理理念——“十轻十重”
1、重业务发展、轻风险管理
2、重信用风险、轻操作风险
3、重条线检查、轻全面监测
4、重事后管理、轻事前防范
5、重政策制定、轻执行评价
6、重审计稽核、轻系统管理
7、重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理
8、重阶段排查整改、轻长效机制建设
9、重个案查处、轻系统总结
10、总行重视、基层轻视
第七章：银行真实案例情景模拟演练实训