1、 了解产生客户投诉的原因，从自身的角度剖析企业存在的问题；
2、 掌握优质的服务意识与服务技巧，降低投诉产生的机率；
3、 提高服务人员处理客户投诉的高超技巧，使投诉处理有个完美的闭环；
4、 针对银行业较容易出现的投诉：如理财产品达不到预期、网点排队时间太长、客户的要求与银行制度流程不符等情况，进行案例研讨与分析，总结处理的方法；
5、 学习调整自我情绪的方法，使一线员工快乐地工作。

网点员工

12h H

一、做好准备工作可以事半功倍
1）环境的准备
2）工具的准备
3）电话沟通中肢体语言的准备
二、投诉处理的五大原则
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则
三、投诉处理中避免出现的常见问题
含糊其辞
[案例]：服务人员竟然如此回复客户
以已度人
[案例]：被服务人员误解真不好受
滔滔不绝
[案例]：来投诉的人大副主席
冠冕堂皇
[案例]：这是我们银行的规定
四、投诉受理五步曲
有效倾听、巧妙道歉
换位思考、理解同情
提出方案、解释澄清
执行方案、再次道歉
深刻检讨、总结经验
五、投诉处理经典战术
[战术一]：奉若上宾
[战术二]：以静制动
[战术三]：以退为进
[战术四]：借力打力
[战术五]：移情换景
六、投诉相关法律常识
赔偿
双倍返还
处罚
欺诈
其它 讲授、视频赏析、案例分析、分组讨论 6小时
第三单元：服务人员情绪与压力舒缓 一、 为什么要做情绪压力管理
1、 一组人脑学的研究发现：情绪是心理活动的关键推动力量
情绪制约人们的思维方式
情绪导致决策行为
情绪是人生整体意义感的基础
情绪质量是人际关系质量的核心杠杆
2、良好的情绪对我们的意义
心理学家的物理能量学说：从能量保存的原理可以找到人类进化的钥匙。
他们认为，人们身上的大部分能量，都在我们表达消极的情绪时散发了出去。
当人们生气、失望或沮丧时，能量很快就浪费了。
为了保存能量，我们可以将消极的能量转换成积极的能量。
二、舒缓情绪的方法
音乐疗法
冥想法
运动法
环境制约法
渲泻法
讲授、案例分析、小组讨论、体验练习 1.5小时
实践设计
第四单元：沙场点兵（1.5小时）