第一模块：账户经理的角色定位
一、为什么要设置账户经理？
二、网点公司金融业务服务销售角色定位（账户经理、对公柜员、客户经理、公司金融业务负责人）
三、账户经理的工作内容
销售工作（获取、筛选和梳理客户）
服务工作（维护及挖潜）
推荐工作（推荐给客户经理及理财经理）
四、账户经理的角色转变
从做“事”向处“人”的转变
从业务到营销的华丽转身
主动工作（业务办理）与被动工作（主动营销）的区别


第二模块：账户经理的客户分类管理
一、小微企业的市场细分
什么是小微企业市场细分
小微企业客户为什么要进行市场细分？
小组讨论：小微企业客户市场细分的指标选择
银行小微企业客户市场细分案例介绍与分析
二、小微企业客户分层分级目标与设计思路
为什么要实行客户分类管理分级服务
客户分层分级目标与设计结构
小微企业客户分层指标分解与选择
小微企业客户分层方法
银行分层分级管理现状与案例
三、小微企业客户分层分级精细化管理
A类客户日常维护与营销策略与案例
B类客户日常维护与营销策略与案例
C类客户日常维护与营销策略与案例
D类客户的取舍与开发
四、潜在客户管理报表与客户开拓
潜在客户的分类指标与分类方法
潜在客户管理报表介绍
潜在客户管理报表的作用
五、行内存量客户分层管理案例分析和研讨


第三模块 账户经理存量客户电话邀约、营销技巧训练
一、存量客户电话邀约技巧训练
筹划你的电话—态度的准备
邀约什么客户—电话目标设计与客户分析
客户邀约理由的设计
如何在电话中说服客户
如何应对客户的异议
二、如何解除客户对产品的抗拒点
客户七种最常见的抗拒类型
客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点（异议）的步骤


第四模块 账户经理网点现场营销技巧训练
邀约客户与非邀约客户的区别
如何引起客户的兴趣点
现场服务与营销的协同
现场营销的切入点
现场营销的模式选择
现场产品呈现
客户的异议处理
如何处理对公客户操作人员与决策人员的立场差异
1、投诉抱怨处理的原则
积极面对、以诚相待
追本溯源、将不满转为需求
先解决心情、再解决事情
换位思考、有礼有节
结果导向、解决问题
2、有备无患：处理投诉抱怨的准备
1）树立全新的客户投诉观念
2）投诉环境、工具、心态与礼仪规范的准备
3、按部就班：投诉处理的步骤
有效倾听、接受批评
换位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不满
调查分析、提出方案
执行方案、再次道歉
深刻检讨、总结经验
4、前车之鉴—投诉处理六大禁忌
含糊其辞 以已度人
复述痛苦 滔滔不绝
钻牛角尖 冠冕堂皇
锦囊妙计：投诉处理六大经典战术
奉若上宾 笔下乾坤
以静制动 以退为进
借力打力 移情换景