单元一：揭开服务的面纱
思考：我们天天在谈服务，那么究竟什么是服务？什么又是优质服务？
1、 服务的定义
2、 关于服务的几点启示
3、 优质服务模型
4、 树立优质服务心态
管理层的内部服务意识
网点人员的“五心”服务
单元二：了解你的客户
1、 客户满意的概念
【案例】来自公交车的启示
2、客户服务质量5GAP模型
3、正视客户的不满意
4、正确看待第三方满意度调查
[案例]：肯德基的神秘客户
单元三：网点服务礼仪与规范（由思达补充）
单元四：网点服务管理之情景训练
大堂服务情景训练
案例情景一：接受客户咨询
案例情景二：遇到客户的不文明行为
案例情景三：超出营业时间
案例情景四：遇到系统故障
案例情景五：特殊人群接待
柜面服务情景训练
案例情景一：客户证件不全
案例情景二：客户凭证填写错误
案例情景三：客户要大额取款
案例情景四：客户密码不符
案例情景五：发现客户假钞
单元五：服务管理之“峰.终”定律
一、 服务管理研究缺失
二、 关键中的关键：“峰终”体验
案例：成功企业的“峰终”应用
三、 网点服务管理关键时刻
MOT之一：主动迎候客户
服务规范标准
来有迎声
面部表情运用
及时关注客户
服务的要点
MOT之二：现场分流与引导
服务规范标准
询问客户的需求
响应客户的需求
确认客户证件与资料
指导客户正确填单
主动引领客户
环境的维护
服务的要点
MOT之三：客户排队关怀
排队等候十大心理原则
减少客户等候时间的理想模式
减轻客户等待压力的措施
服务规范标准
服务的要点
MOT之四：客户业务办理
业务办理时客户的核心需求
业务办理时柜员的动作分解
主动招迎
业务处理
业务办结
客户评价
服务的要点
MOT之五：礼送客户
走有送声

肢体语言运用


客户意见和建议的收集

如何照顾客户的离场感受
MOT之终值：客户离开网点
单元六：网点服务管理之员工激励
晨会制度
总结、纠错、表扬、激励、鼓舞
晨会模板演练
建立精神墙，让激励有目共睹
上级领导电话表扬与嘉奖
网点主任对下属员工即时行为指导
季度谈话——
谈话目标与流程
谈什么
怎么谈