查看详情>> 1、解读压力与情绪 谁需要管理情绪与压力 我们是否清晰地认识自己：寻找你的压力源 人为什么会疲劳? 人为什么会生气？ 人为什么会生病？ 人为什么会苦闷？ 心理疾病已来到我们身边 各阶层的生活状况 解压的方法—病急乱投医 2、压力来自何处 信仰 社会 财务状况 家庭 人际关系 工作\业绩 突发事件 3、识别压力并评估压力 压力的正面作用 压力的负面作用 你的压力测评 4、情绪与我们的生活 什么是情绪？ 你能正确认识我们的身体吗？ 人格与个性 情绪的产生与传递 各种正面的情绪 各种不良情绪—和原因 生气 愤怒 焦虑 嫉妒 沮丧 担忧 憎恨 恐惧 消沉 紧张 不良情绪的舒缓与调节 心灵的修炼—去除心中的垃圾信念 告别完美，学会拒绝 自我暗示训练 用积极的心态消除负面情绪 罗森塔尔效应及其应用 测测你的情商 5、压力与情绪管理之道 重组信念系统 重建心智模式 以正确的价值观认识周围的社会 制定合理的人生目标 理顺你生活中的价值次序 规划平衡的生活 建立正确的家庭观 寻找工作的真实价值 修炼心灵与品格 6、家庭与情绪管理 认识家庭在你人生中的极端重要性 用你的一生建设家庭 绘制美好婚姻的路线图 承担起丈夫(妻子)在家庭中的责任 教育好孩子 达成理解的财务协议 全然接纳对方的家庭成员 和你的家人一起分享休闲时光并分担压力 合理的家庭理财 7、工作与情绪管理 厘清工作的真实价值 树立正确的职业观 制定合理的职业目标 为你的职业发展做规划 用大智慧管理你的上司、同事和下属 与众人建立良好的沟通关系 管理好你的工作业绩 管理好时间提升效率 修炼品格提升领导力 做一个终身学习的人 8、人际关系与情绪管理 人际关系对情绪的重要性 怎样建立美好的人及关系 建立信任 融入文化 融入团队 培养品格 学会顺服与追随 激励和影响他人 培养领导力 做团队的建设者 9、舒解压力与情绪管理的方法 睡眠： 睡眠对健康的重要性 睡眠的数量与质量 睡眠的方法 饮食 树立健康的饮食观 告别不良嗜好 健康的饮食方式与健康食品 非健康食品 运动与旅游 随时运动，形成习惯 放下工作到自然中去 音乐与情绪舒缓

查看详情>> 模块一：服务意识的认知及职业心态 + 职业形象服饰及丝巾标准化 + 营业大厅6S管理 一、银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们？ 3、银行客户基本需要与个性化需要分析  4、银行客户的消费心理分析 二、银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2优质客户服务准则 3银行优质服务的流程 4银行优质服务标准与规范 三、职业形象服饰及丝巾标准化 一、银行标准的职业形象 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 2.仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 （4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 四、营业大厅5S管理 （1）5S管理的概念 （2）营业大厅5S管理要点 【重点】 模块二：标准服务仪态 + 柜台规范服务流程七步法 + 我行职业化服务标准用语 一、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 二、柜台服务七步法（七步骤分解及相关案例） （1）站相迎 （2）笑相问 （3）礼貌接 （4）及时办 （5）巧推荐 （6）提醒递 （7）目相送 三、我行职业化服务标准用语 （主要参照北部湾银行的服务用语，并贯穿于服务流程中） 模块三：柜台规范服务流程七步法（操练）+ 晨会的运营 一、每个柜台人员都要熟练做到银行服务七步法的流程 二、晨会的运营 （1）晨会经营的意义及目的 （2）晨会经营组的建立 （3）晨会运作流程 （4）晨会操作要点 （5）一周晨会行事历的安排 （6）特色晨会的经营 模块四：异议处理 + 项目考核（现场考核） 一、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） （1）顾客心理分析 （2）顾客投诉的处理技巧 （3）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 （4）顾客抱怨及投诉处理的六步骤 （5）顾客抱怨投诉处理技巧： （6）顾客抱怨投诉处理细节 （7）顾客的性格分析及处理技巧 二、现场考核 （1）服务动作 （2）服务语言 （3）服务流程

查看详情>> 1 政务人员职业形象 2 接待来访的礼仪 3 政务活动，座位安排 4 政务宴请礼仪 第一章 政务人员职业形象 （培训方式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）  一、政务人员的基本形象  二、仪容仪表的重点  三、仪容  四、仪表  （一）、政务人员的着装规范  （二）、着装原则：  1、着装的TOP原则  2、政务着装六不准  第二章 接待来访礼仪 （案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）（为了保证学习效果，根据需求选择若干种政务行为礼仪进行学习）。  一、介绍、握手、接递名片礼仪  (一)、 介绍的肢体语言  (二)、 介绍时间  (三)、 介绍的次序  (四)、 介绍用语 (五)、 握手的肢体语言  (六)、 接、递名片的肢体语言  (七)、 接、递名片的八大注意事项  (八)、 索取名片的技巧  二、 办公室拜访与迎送礼仪  1、拜访的礼仪  (一)、 预约礼仪  (二)、 拜访前准备工作  (三)、 拜访中礼仪  (四)、 告辞礼仪  2、办公室接待 （一）接待时的引导礼仪 A、在走廊的引导方法 B、在楼梯的引导方法 C、在电梯的引导方法 D、客厅里的引导方法 第三章 政务活动，座位安排 1、乘小轿车礼仪  （一）、座位礼仪  （二）、入车礼仪  （三）、下车礼仪  （四）、途中礼仪  2、会议座次礼仪 （一）、会议室不同布局的座次 （二）、会客室座位安排 （三）、政府大会座次安排 3、政府内部合影拍照位次礼仪 第四章 政务宴请与招待礼仪  一、政务招待礼仪 (一)、政务招待筹备的八大注意事项  (二)、政务招待的六大流程  二、政务中餐礼仪  (一)、中餐的座位礼仪  (二)、 中餐点菜礼仪  三、奉茶、倒酒、敬酒的礼仪  (一)、 事前的准备  (二)、 倒茶/酒的方法  (三)、 端茶的方法  (四)、 敬茶/酒的方法 (五)、 祝酒词的运用

查看详情>> 第一讲 服务及服务礼仪的概述 一、服务的含义 1、服务的产生与发展 2、服务的性质与类型 3、服务质量的特点与构成 4、卓越服务的核心与要素 5、卓越服务的必要性 二、服务礼仪的含义 1、什么是礼仪 2、什么是服务礼仪 3、服务礼仪是一种特殊的礼仪形态 4、服务礼仪的意义 是提高服务产品质量的关键 是提高产品竞争力的有效手段 是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 5、如何让服务礼仪成为可能 给服务人员“注入服务灵感” 营造良好的服务文化 三、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 第二讲 服务人员的服饰礼仪 一、服饰的功能与意义 二、服务人员服饰的基本要求 1、符合身份 2、符合服务的性质与场所 3、整洁美观 三、正装的选择与穿着 四、男士西装的选择与穿法 五、女士套裙的选择与穿法 六、饰品的选择与佩带 第三讲 服务人员的仪容神态 一、服务人员仪容的基本要求 二、服务人员仪容修饰 1、头发 2、脸部 3、口腔与耳朵 4、手与脚 三、服务人员神态的具体要求 1、神态的含义与要求 2、微笑是最受欢迎的表情 3、恰当运用眼神 第四讲 服务人员举止风度 一、服务人员行为举止的总体要求 二、服务人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服务人员基本行为要求 1、公共场所行为要求 入座、离座；出入房门；进出电梯；上下楼梯；递接物品；礼貌用语。 2、常见的手势语 第五讲 服务人员的交谈礼仪 一、服务人员交谈时的总体要求 1、亲切 2、谦恭 3、有效 二、服务人员的谈话礼仪 1、用顾客习惯的方式谈话 2、用委婉、商量的语气 3、认同与赞美 4、善于提问 5、避免使用否定性的消极语言 6、不对顾客说“不” 三、服务人员的倾听礼仪 1、认真倾听 2、适当反应 3、多理解少评论 4、不与顾客争辩 第六讲 服务过程中的基本礼仪 一、迎客前的准备 1、心理准备 2、物质准备 3、形象准备 二、迎接顾客 1、等候 2、迎接 3、陪同引导 三、接待顾客 1、称呼 2、让座敬茶 3、自我介绍 4、产品介绍与推荐 5、征询和引导 6、关注顾客的需求 7、确保服务的有叙 四、告别与送行 第七讲 投诉接待礼仪 一、正确看待投诉 1、什么样的顾客才会投诉？ 2、投诉事件本身的意义 3、服务人呀应如何对待投诉？ 4、关于投诉的几种错误观点 二、服务人员处理投诉的态度 1、欢迎顾客 2、感谢顾客 3、理解顾客 4、信任顾客 5、补偿顾客 6、心存歉意 三、处理投诉的基本方法 1、耐心倾听顾客的投诉 2、开始对话 3、积极反应 4、不推脱责任 5、认真作好笔记 6、做出合理的处理 7、向顾客表示感谢 8、如何处理恶意投诉

查看详情>> 第一章 接待人员职业形象 （培训方式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）  一、接待人员的基本形象  二、仪容仪表的重点  三、仪容  （一）、仪容的要点  （二）、化妆  四、仪表  （一）、商务接待人员的着装规范  （二）、着装原则：  1、着装的TOP原则  2、职场着装六不准  （三）、男士正装的仪表  1、男士穿着西装的礼仪  2、男士服饰  3、男士西装“三个三”  4、商务便装  （四）、女士正装的仪表  1、女士服饰礼仪  2、女士穿着裙装的礼仪  3、女性佩戴首饰的礼仪  （五）、常见商务场合服饰礼仪  1、女士正装的服饰礼仪  2、男士正装的服饰礼仪  3、女士商务装服饰礼仪  4、男士商务装服饰礼仪  5、女士晚宴装服饰礼仪  6、男士晚宴装服饰礼仪  （六）、服装款式、色彩搭配技巧  1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧  2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧  3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧  4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧  5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧  6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧  （七）、色彩搭配技巧  1、基本配色法则  2、各种色彩搭配技巧  3、色彩搭配黄金比例  4、中性色的色彩能量  5、鲜艳色的色彩能量  6、图案——色彩与平衡的统一  （八）、配饰礼仪  1、发型、发饰选择与搭配技巧；  2、商务包选择与使用礼仪；  3、首饰选择与搭配技巧；  4、丝巾、胸针选择及佩带技巧；  5、领带的选择与搭配技巧  6、鞋、袜的选择与搭配技巧；  7、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；  8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；  （九）、知名品牌介绍  1、10个知名商务女装品牌  2、10个知名商务男装品牌  3、10个知名商务女包、男包品牌  4、10个知名商务女鞋、男鞋品牌  5、10个知品化妆品品牌  6、10个知品其它配饰品牌  第二章 商务行为礼仪 （案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）（为了保证学习效果，根据需求选择若干种商务行为礼仪进行学习）。  一、接待人员的坐、站、走、蹲姿礼仪  (一)、 女士坐姿礼仪 (二)、 女士站姿礼仪  (三)、 女士走姿礼仪  (四)、 女士蹲姿礼仪  (五)、 男士坐姿礼仪  (六)、 男士站姿礼仪  (七)、 男士走姿礼仪  (八)、 男士蹲姿礼仪 二、介绍、握手、接递名片礼仪  (一)、 介绍的肢体语言  (二)、 介绍时间  (三)、 介绍的次序  (四)、 介绍用语 (五)、 握手的肢体语言  (六)、 接、递名片的肢体语言  (七)、 接、递名片的八大注意事项  (八)、 索取名片的技巧  三、电话沟通的礼仪  (一)、打电话礼仪： 1、打电话的时间分析 2、电话沟通的三大方式 3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策 4、听VS说 5、呼出电话沟通的8个要求  （二）、接电话礼仪： 1、接听电话的时间分析 2、分析呼入电话对方心理及采取的对策 3、呼入电话沟通的8个要求  四、使用手机礼仪  (一)、 需小声地通话的场合  (二)、 需将手机调到震动状态或关机状态场合  (三)、 不能使用手机的场合 (四)、 手机的存放位置  (五)、 短信的内容选择和编辑几个注意点  五、网络沟通礼仪  (一)、EMAIL沟通基本礼仪  (二)、B TO B平台沟通礼仪  (三)、B TO C平台沟通礼仪  (四)、QQ沟通礼仪  (五)、BBS沟通礼仪  第三章 办公室拜访与迎送礼仪  一、客户拜访的礼仪  (一)、 预约礼仪  (二)、 拜访前准备工作  (三)、 拜访中礼仪  (四)、 告辞礼仪  二、邀约礼仪  (一)、电话邀约礼仪  (二)、当面邀约礼仪  (三)、传真邀约礼仪  (四)、邮件邀约礼仪  三、面谈的礼仪  （一）、影响沟通效果的三大因素  （二）、沟通六件宝  （三）、面谈坐姿、站姿训练  （四）、面谈亲和力训练  四、商务谈判的礼仪  （一）、商务谈判准备礼仪  （二）、商务谈判初礼仪  （三）、商务谈判中礼仪  （四）、商务谈判签约礼仪  五、商务送礼的礼仪  (一)、 送给谁  (二)、 送什么  (三)、 什么时间送  (四)、 什么地点送  (五)、 如何送  (六)、 几种常见场合送礼技巧  1、 顾客来访送礼  2、 顾客庆典活动送礼  3、 探病送礼  六、乘小轿车礼仪  （一）、座位礼仪  （二）、入车礼仪  （三）、下车礼仪  （四）、途中礼仪  七、乘飞机礼仪  （一）、办理登机牌礼仪  （二）、过安检礼仪  （三）、候机区礼仪  （四）、登机礼仪  （五）、飞行途中礼仪  （六）、用餐礼仪  （七）、下飞机礼仪  （八）、取行李礼仪  八、乘坐其它交通工具礼仪  （一）、乘坐的士礼仪（座位、上车、下车、途中礼仪）  （二）、乘坐公交礼仪（座位、上车、下车、途中礼仪）  （三）、乘坐火车礼仪（座位、上车、下车、硬座途中、硬卧、软卧礼仪）下车礼仪  九、乘电梯礼仪  （一）、进电梯礼仪  （二）、电梯内礼仪  （三）、出电梯礼仪  （四）、陪同领导乘电梯礼仪  （五）、陪同顾客乘电梯礼仪  第四章 会议与典礼礼仪 一、前台接待礼仪  （一）、迎客礼仪  （二）、登记礼仪  （三）、引见礼仪  （四）、接待奉茶、奉报礼  （五）、送客礼仪  （六）、前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）  二、签约的礼仪  （一）、签约准备阶段礼仪  （二）、签约之初礼仪  （三）、签约中礼仪  三、参加会议礼仪  （一）、主持人的礼仪  （二）、会议发言人礼仪  （三）、会议参与者礼仪  四、产品展示礼仪  （一）、产品展示的方式  （二）、产品展示时机  （三）、产品展示的肢体语言  （四）、产品展示的注意事项  五、筹备大型商务活动礼仪  （一） 、筹备商务酒会礼仪  （二） 、筹备婚礼礼仪  （三） 、筹备商务庆典活动礼仪  （四） 、筹备招商活动礼仪  （五） 、筹备促销活动礼仪  （六） 、筹备筹备晚会礼仪  （七） 、筹备知识竞赛礼仪  （八） 、筹备年终酒会礼仪  六、参加大型商务活动礼仪  （一） 、参加商务酒会礼仪  （二） 、参加婚礼礼仪  （三） 、参加商务庆典活动礼仪  （四） 、参加招商活动礼仪  （五） 、参加促销活动礼仪  （六） 、参加筹备晚会礼仪  （七） 、参加知识竞赛礼仪  （八） 、参加年终酒会礼仪  （九） 、参加培训礼仪  第五章 商务宴请与招待礼仪  一、商务招待礼仪 (一)、 商务招待筹备的八大注意事项  (二)、 商务招待的六大流程  二、中餐礼仪  (一)、中餐的座位礼仪  (二)、 中餐点菜礼仪  (三)、 中餐的30个细节 三、西餐礼仪  (一)、 西餐的座位礼仪 (二)、 西餐餐具使用礼仪 (三)、 西餐的进食方法 (四)、 西餐餐中注意事项 (五)、 吃西式自助餐的礼仪 四、奉茶的礼仪  (一)、 事前的准备  (二)、 倒茶的方法  (三)、 端茶的方法  (四)、 访客离去后  (五)、 广东早茶、下午茶礼仪  (六)、 几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪）  五、喝咖啡礼仪  （一）、拿咖啡杯礼仪  （二）、给咖啡加糖礼仪  （三）、使用咖啡匙礼仪  （四）、使用杯碟礼仪  （五）、用点心礼仪  第六章 短片观看及案例分析 办公室行为礼仪正反案例分析  客户拜访正反案例分析  乘坐小车正反案例分析  参加会议正反案例  商务招待正反案例  中餐礼仪  西餐礼仪  送礼正反案例  商务宴请正反案例分析  数十张相关图片展示  送礼礼仪案例  员工相处案例  商务活动案例  工作汇报案例  ……  30多个案例分析  示范指导、模拟练习  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评  讲师学习总结与学员行动计划 

查看详情>> 第一天 税务大厅工作人员的基础礼仪学培训：  上午8：30——9：00  开班典礼 9：00——10：00 一、礼仪学概论 10：10—11：10分 二、税务大厅工作人员必须了解的基础礼仪知识： ①办公礼仪； ②电话礼仪； ③接待礼仪； ④拜访礼仪； 11：20——12：00 ⑤乘车礼仪。 社交礼仪 国家的基本标识标志常识 下午14：30——15：30 税务大厅工作人员的行为礼仪 立、行、坐、蹲四大体态和社会交往中的正确使用。 15：40——16：40 （1）办公时的职场形象： （2）会谈时的体语风采： （3）站立时的气质: （4）行走时的风度： （5）眼语的神奇与运用： （6）微笑的迷人风采： 16：50——17：30 实操训练 政务人员的行为需要规范化但还要随意化。 19：30分——20：30分 小组讨论、收集意见 第二天 8：30分——9：00分 分享汇总意见表 9：00——10：00 一、税务大厅工作人员的语言技能培训及语言规范。 1、税务大厅工作人员必需学会“交谈、交流、交涉、交锋”的语言基本功。 10：10——11：10 2、办理业务规范用语 A、问候 B、受理 C、接收 D、办理过程 E、退回资料 F、提供回执 G、告别 H、接待服务 11：20——12：00 4、电话规范用语 A、接听电话 B、代接电话 C、拨出电话 5、服务忌语 6、提供咨询服务时的规范用语 14：30——17：30  税务大厅工作人员的心理指导 1、认识自已的工作（你在为谁工作） 2、发现自已（处理工作中的冲突技巧） 3、角色定位（应该成为怎样的职场人） 19：30分——20：30分 小组讨论、收集意见 第三天 8：30分——9：00分 分享汇总意见表 9：00——10：00 税务大厅工作人员的外包装： 1、如何建立好您给他人美好的第一印象。 2、第一张视觉“名片”——容颜 3、建筑的屋顶、人的头顶——发型： 10：10——11：10 4、塑造出您的职业形象： 5、职业装的社会功能与作用 6、施放出你迷人的风采，服饰装配的TPO原则。 11：20——12：00 提问及专业解答 14：30——16：00 七、实际操作指导 16：10——17：00 总结及结业典礼

查看详情>> 第一章 行为举止礼仪 1、站姿的礼仪 当你站立时 站立的两种方法 向长辈、老师、同学问候或作介绍时 男孩站立时 女孩站立时 坐姿的礼仪 正确的入座方法 2、行姿的礼仪 给男孩的建议 给女孩的建议 3、手势的礼仪 区域性差异 手势宜少不宜多 挥手致意 避免出现的手势 4、微笑的礼仪 当你结识新朋友时 当你想化解矛盾时 在不方便上前打招呼时 5、眼神的礼仪 表示友好的眼神 表示尊重的眼神 第二章 社会交往礼仪 1、使用电话的礼仪 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话用语 使用手机的礼仪 安全使用手机 遵守公德 当你未能及时接听他人电话时 当电话中断时 文明使用手机短信 使用公用电话的礼仪 要轻拿轻放 要长话短说 要注意语气态度 不要恶意拨打或恶意盗打公用电话 2、交谈的礼仪 把握好礼貌用语 声音的讲究 不良习惯的克服 你有来言，我有去语 如何避免对方昏昏欲睡 谈话的距离 谈话中倾听的艺术及技巧 用积极的倾听表示你接受 对非语言信息的积极“倾听” 在交谈中善用委婉语 幽默的礼仪， 在交谈中善用赞美的艺术 如何赞美别人 谈话的忌讳 见面时的礼仪 日常礼貌用语 如何打招呼 如何称呼 自我介绍 如何为他人介绍 握手的礼仪 握手的次序 握手的时间与力度 握手时的注意事项 迎来送往 当客人到来而被访者不在时 当被访者不能马上与来访者会面时 怎样接待不同民族的来访者 各种场合中的待客之道 拜访礼仪 拜访时的注意事项 不同场合的访客之道 邀请礼仪 明确邀请的目的 邀请的方式 如何正确地使用请柬 邀请的注意事项 当你被邀请时 谢绝邀请的礼仪 道歉的礼仪 道歉是一种风度 道歉的方式 对待残疾人的礼仪 在交谈时 在眼神上 对待老人的礼仪 礼貌的称谓 在公共场合遇到老人时 网络礼仪 遵循网络礼仪 文明上网，坚决杜绝一些不良行为 第三章 在学校的礼仪 1、课堂礼仪 上课 听讲 下课 2、服饰仪表 正确地穿着校服 不要一味地效仿他人 根据自身条件选择适宜的装扮 3、尊师礼仪 与老师相遇时 在老师的工作、生活场所 不要私下对老师评头论足 正确对待批评 遇到节日时 4、同学间的交往礼仪 同学之间要有礼貌 同学之间要热忱相待 同学之间要团结友爱 同学间相处要大公无私 同学间相处要有公德意识 同学间交往八大禁忌 5、住宿学生礼仪 谦逊、礼让 遵守住宿的规定 注意搞好个人卫生 相互关心，团结友爱 重视公共卫生与安全 不要过分打听别人的隐私 6、校内公共场所的礼仪 在操场或礼堂举行活动时 在图书馆里 在食堂用餐时 如厕时 第四章 家庭、邻里间的礼仪 1、家庭礼仪 时刻送上你充满爱意的问候 尊老、爱幼，善待每一个家人 2、与邻里交往的礼仪 礼貌待人，亲切友好 学会体谅与包容，避免争端 第五章 特殊场合的礼仪 男孩女孩聚会礼仪 女孩在聚会中应注意的礼仪 男孩在聚会中应注意的礼仪 学会适合时宜地开玩笑 在不同场合的聚会上应注意的事项 听音乐会和上剧院的礼仪 观看演出时的着装 提前或准时到达 在演出过程中 参观展览会的礼仪 保持安静 认真听讲解 注意“请勿动手” 不要乱丢废弃物 参加婚礼的礼仪 注意自己的穿着 如果你是婚礼上的花童 参加婚宴的注意事项 参加葬礼的礼仪 服装要得体 要控制情绪 言语、举止要得当 要尊重当地丧俗 第六章 节庆与送花的礼仪 把握送花的时机 迎接宾客 为即将远行的朋友送行 参加婚礼 祝寿 探望病人 探望产妇 乔迁 祝贺节日 各国送花习俗与礼节 送花的节日 春节 母亲节 父亲节 中秋节 清明节 教师节 情人节 圣诞节

查看详情>> 第一模块：服务的根本在于优质礼仪 礼仪的“庐山真面目” 什么是礼仪 礼仪的核心 人际交往中如何实施礼仪规范 礼仪的特征 第二模块 服务意识 情景演示： 服务态度背后的文化根基(三心二意) 爱 心： 忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。 孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。 敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善 将心比心之意：已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省 第三模块：服务四字诀 身---举止规范 口---心音相生 眼---为客着想 意-- 表情互动 顾客满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情，语气语调等细微之处。 情景演示： 第四模块：仪态礼仪 站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 蹲姿礼仪 手势礼仪 表情 第五模块：仪容礼仪 发型礼仪 面部修饰 手部修饰 上肢修饰 下肢修饰 第六模块 仪表礼仪 着装原则 职业服装礼仪 领带礼仪 衬衫礼仪 袜子礼仪 皮鞋礼仪 饰品礼仪 服饰文明  第七模块 服务语言 一、称呼语 开口三法则 尊称+礼貌用语+敬语 尊称表敬意 尊称 对人尊敬和友善的称呼 称呼禁忌：亲属性称呼 替代性称呼 无称呼 格调不高的称呼 二、礼貌用语 （情景演示） 问候语：先生，早上好，祝您购物愉快 请求语：女士您好，本台收款机出现故障，麻烦您到隔壁款台排队可以吗? 致谢语：谢谢您的配合 致歉语：对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅 道别语：感谢光临,请慢走 敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、服务人员的规范用语展示 导购员规范用语展示 不经意的语言伤害 不尊重\不友好\不耐烦\的语言 第八模块：常见问题解答应对 1. 节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。 2. 收银员收款速度慢，顾客着急，说话很冲。 3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了， 4．人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。 做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要； 原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。 第九模块：如何处理顾客异议 1、 控制住脾气 2、 耐心仔细地听取别人的意见 3、 对客人的意见表示回馈和赞同 4、 永不争辩 5、如果错了，就要虚心地承认自己的错误 6、 用疑问代替肯定，用请求代替命令 7、 苏格拉底法 8、 向对方表示感谢